Método clásico de fidelizar clientes
La semana pasada hablábamos de las prácticas de la tienda de PRADA en Nueva York para fidelizar a sus clientes, pero cuando hablo con dueños de pequeñas tiendas de barrio acerca de programas de fidelización se les ponen los ojos como platos y afirman que “eso no es para ellos”. Sin embargo, hace algunos días fui a comer con algunos amigos a un nuevo restaurante kebab, abierto recientemente en mi ciudad, y me encontré con la prueba de que esto no es así.
Los programas de fidelización SÍ son para los pequeños comercios. Todos los negocios, grandes y pequeños, deben tener un plan de fidelización. Es ley de mercado: cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que mantener uno que ya ha comprado. Siendo así, te aseguro que es mucho mejor mantener a tus clientes leales que tener que invertir esfuerzos en reemplazar a los que se vayan por otros nuevos, ¿verdad? Pero como dicen en Pymesyautonomos.com, “el cliente no ha nacido para ser fiel a ningúna empresa”.
Vamos a ver qué puedes hacer desde tu lado del mostrador.
Un programa de socios.
Esto lo han aprendido bien los videoclubs. Antes de que digas que los videoclubs necesitan los carnets de socio y los datos personales para evitar que les roben los dvd’s te preguntaré algo: ¿acaso no podrían tomar los datos del DNI en cada alquiler?, sin embargo, te hacen socio. De esta forma, ¿dónde irás la próxima vez a alquilar, al videoclub donde te piden una y otra vez los datos o a aquel del que eres socio? ¡Fidelización!
¿Que sólo los videoclubs lo hacen? Piénsalo dos veces. El kebab al que fui el otro día coge los datos de sus clientes y los asocia a su teléfono. De esta forma, cuando alguien les llama para hacer un pedido, lo reconocen por el teléfono, se dirigen a él/ella por su nombre y no tienen que pedirle la dirección cada vez. Una comodidad, ¿verdad? Fidelización de nuevo.
Un programa de recompensas.
Los programas de recompensas dan regalos o ventajas según el volumen de compra. No es nada nuevo ni espectacular. El frutero de la calle de arriba te pone una manzana más cuando compras un kilo de ellas.
Si decides beneficiar a tus clientes con uno de estos programas seguramente querrás planificarlo y hacer un seguimiento antes de darte cuenta de que has regalado demasiadas manzanas. Esto será más sencillo si controlas exactamente lo que compran tus clientes, para así regalarles lo que realmente “se han ganado”.
Por cierto, en el kebab del otro día, si vas con amigos nuevos, te invitan a la comida. ¿Sigues pensando que la fidelización no es para ti?.
Crea comunidad.
Todos tenemos la necesidad innata de pertenecer a grupos de personas, a comunidades. ¿Cuántas tarjetas cliente tienes en tu cartera?¿Cuantas muestras con orgullo y te apetece utilizar más?¿Qué es lo que hace estas tarjetas más especiales que las otras?
Personalmente, me siento más orgulloso de llevar en mi cartera la tarjeta de socio de un conocido museo que la del Hipermercado de la esquina, y esto es porque no considero que el Hipermercado aporte nada más allá de permitirme comprar lechugas y pepinos. Probablemente el día en que el Hipermercado organice un cine de verano, un concurso de dibujos, de fotografía o de relatos para sus socios, me sentiré más orgulloso de tenerla y me acordaré de usarla en la caja al comprar (usualmente me olvido). De esta forma, se crea comunidad, una comunidad a la que la gente quiere pertenecer.
Hazte necesario para tus clientes.
Este último recurso es más difícil de conseguir, pero si lo haces es, por encima de todas, la mejor manera para atrapar a tus clientes. Garantizado.
Dales algo a tus clientes que no puedan conseguir en otro sitio y les haga más fácil la vida. ¿Tienes un supermercado? Consigue algún producto exótico, único en tu barrio y poténcialo, que si lo quieren, vayan a tu tienda a comprarlo y de paso… sí, lo has adivinado, comprarán el resto de productos. ¿Tienes una peluquería? Da un servicio único: ¿Haces ya alisado japonés?¿Masajes capilares? Cógele la delantera a tu competencia.
Pero… ¿cómo hago todo esto en la práctica?
Te diré cómo lo han hecho otros en sólo UN día:
Haz tarjetas de compra frecuente. Tarjetas en las que se pueda escribir con bolígrafo o sello para marcar un número de compras determinadas. Una vez completada, el cliente se lleva su descuento, su regalo, etc… lo que tú decidas. (Recuerda que el regalo no te cueste más de lo que has ganado!!!)
¿Tienes un ordenador? Haz tarjetas cliente con banda magnética, o tarjetas con chip, consigue un lector de tarjetas y guarda los datos de tus clientes en tu ordenador (los lectores siempre traen los programas necesarios). ¿Qué hacer con esos datos? Vuelve a leer este artículo y seguro que se te ocurre algo. Dales algo más. Ahora tienes clientes VIP (Very Important Person – Personas Muy Importantes), y son especiales, házselo sentir. No quieren tratar con una máquina dispensadora de productos, no te comportes como tal.
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[...] esta forma, igual que hace días te hablaba acerca de las ventajas de un programa de fidelización de clientes, hoy te propongo que hagas ese programa bien visible. Puedes estar convencido de que con tarjetas [...]
Fidelizar a un cliente siempre será más rentable que captar uno nuevo. Desgraciadamente en España generalmente se ha tenido en cuenta el presupuesto a la hora de captar nuevos clientes, con el convencimiento de que “la calidad del producto o servicio” será el motivo de la fidelización… en fín. En los últimos años estamos presenciando como esta tendencia está cambiando y se está profesionalizando cada vez más el area de marketing.
Hola Germán,
Por supuesto como bien dices, las cosas están cambiando. Lo que sucede, bajo mi punto de vista, es que en épocas de bonanza económica la calidad del producto suele ser ventaja competitiva suficiente para mantener clientes, por eso las estrategias se basan en el crecimiento, en la captación… pero en momentos de declive, cuando las personas buscan y comparan más, las empresas que siguen queriendo ganar más a cualquier precio, se caen. Aquí, en escenarios altamente competitivos es donde se ven las buenas y las malas gestiones de marketing.
Por supuesto, las empresas que superan estos baches son aquellas que entienden esto e integran la fidelización de clientes en sus planes… y este es también el motivo de que este campo se esté especializando, ¿no crees?