Hace poco ha aparecido un estudio que revela que el 70% de los clientes abandona una empresa por malas experiencias o porque sientan que les son indiferentes a una empresa. Y la verdad, es normal, nosotros mismos lo hacemos cada vez que sentimos que no nos atienden como se deberÃa, asà que ¿por qué no lo van a pensar igual de nosotros?
Mejorar la atención que ofrecemos es un verdadero reto, ya que abarca cualquier forma de contacto que podamos establecer: desde descolgar el teléfono la primera que el cliente nos llama, cómo le presentamos y aconsejamos sobre nuestros servicios e incluso el nivel de involucración que mostramos cuando tiene un problema técnico, por ejemplo.
No es algo que no se quiera hacer o que se pueda hacer esporádicamente. Por el mero hecho de abrir un negocio cara al público ya es necesaria. Cuidar estos aspectos como nos gustarÃa que hicieran con nosotros en el lugar del consumidor sólo puede traernos ventajas:
- Incrementar las ventas y con ello la rentabilidad.
- Fidelización y lealtad: las ventas se vuelven más frecuentes con nuestros clientes. Incluso hará que un mismo cliente esté dispuesto a adquirir mayor volumen de nuestros productos y servicios (lee más sobre las ventajas de la fidelización de clientes).
- Que el boca-a-boca haga su trabajo y al final acaben viniendo más clientes a nosotros gracias a nuestra reputación, y con ello lograr nuevas ventas.
- Gastar menos en acciones de marketing gracias a la buena calidad ofrecida (las empresas con bajo nivel de satisfacción se ven forzadas a invertir más en estos aspectos y en su gestión).
- Mejorar la imagen de marca, credibilidad, reputación y posicionamiento de la empresa.
- Mayor (y la mejor) diferenciación de la competencia: tener a los clientes convencidos a sà mismos de que tú eres mejor por lo que ofreces y porque les conoces bien (ante una fidelización bien ganada, ¿quién se va a ir con otro?).
- Un mejor ambiente de trabajo en la empresa: la sensación de orgullo por pertenecer a una empresa que hace las cosas bien hacia el exterior también está reforzando su interior, ya que no hay presiones ni miedos y aumenta la productividad. También da lugar a una menor rotación de personal.
- Que nos sea más fácil contar con nuevos socios y proveedores gracias a la mejora de la cuota de mercado.
Esto se logra centrándonos en los valores que les vamos a ofrecer. No sólo el producto y nuestra imagen es nuestro elemento diferenciador; para que el servicio también lo sea (¿recuerdas ese 70%?) hay que medir las diferentes áreas o personas que se relacionan directamente con la satisfacción de cliente (la recepcionista, el departamento de ventas o comercial, los dependientes, uno mismo, etc.) y analizarlos primero para corregir fallos. Luego es importante marcar una filosofÃa de trabajo común y ver qué añadidos son los que más interesan a quienes vienen a nosotros: ¿Cuándo vienen a mi negocio qué esperan encontrar? ¿Qué detalles puedo tener con él para que se sienta cómodo? ¿Y para convencerle de que esto es lo que estaba buscando? ¿Se adapta lo que le estoy ofreciendo a la calidad que él espera encontrar con respecto a la competencia? ¿Y qué hará que vuelva a contar conmigo?
Mirad por ejemplo este video de un peluquero de Londres [portugués]. Vale que quizás no sea un negocio de corbata y perfecta cortesÃa, pero para su negocio ha hecho varias cosas bien:
- hace bien su trabajo (la calidad es la base de la satisfacción, no lo olvidemos)
- y ha buscado la manera de hacer sentir más cómodo al cliente con el entretenimiento como valor añadido (realiza un sorteo con una diana de dardos y regala hasta cervezas para tomarlas mientras él hace su trabajo).
- a la vez que él también tiene un negocio que se corresponde a su personalidad, creando para sà su propio buen clima de trabajo
- que además le diferencia (salir con un megáfono, el escaparate y el servicio es bastante osado para el ambiente tan cortés de una ciudad como Londres, pero eso el brasileño ha sabido aprovecharlo como punto fuerte).
- y seguro logra el boca-a-boca.
Sólo le falta ofrecer unas buenas tarjetas de fidelización ¿verdad?
¿Qué te parece la idea? ¿Cómo practicas tú la buena atención al cliente en tu negocio?
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